[摘要] 目的 探讨人性化的服务模式对提高医院门诊输液室静脉滴注患者的满意度的影响效果。方法 便利选择该院2016年6—12月门诊输液室静脉滴注患者30例作为研究组，而2016年1—5月门诊输液室静脉滴注患者50例作为对照组，其中对照组期间按照常规护理服务模式处理，研究组期间则实施人性化服务模式处理。对两组患者对输液环境、技术操作、输液观察、服务态度方面的满意度进行调查，统计满意度总评分，同时记录输液不良事件与输液依从性，并采取统计学分析。 结果 研究组患者对输液环境、技术操作、输液观察、服务态度方面的满意度评分及满意度总评分依次为（94.21±4.56）分、（94.01±4.29）分、（95.42±3.86）分、（96.05±3.11）分、（388.03±7.89）分，对照组则分别为88.09±6.21）分、（88.32±6.01）分、（89.56±5.06）分、（90.01±4.16）分、（368.05±9.46）分，研究组均显著高于对照组（P<0.05）；研究组输液依从性为100.00%，对照组为86.00%，研究组显著高于对照组（P<0.05）；研究组输液不良事件发生率为0.00%，对照组为12.00%，研究组显著低于对照组（P<0.05）。 结论 在医院门诊输液室静脉滴注患者中实施人性化的服务模式干预，不仅可以减少输液不良事件发生，而且可以更好地提高患者对输液环境、技术操作、输液观察、服务态度方面的满意程度，提高输液依从性，值得借鉴。
[Abstract] Objective This paper tries to explore the effect of humanistic service model on improving the satisfaction of patients with intravenous infusion in infusion room. Methods 30 cases in this hospital from June to December 2016 in outpatient infusion room were convenient selected as the study group， and 50 patients from January to May 2016 in outpatient infusion room were selected as the control group， the control group adopted routine nursing service mode during treatment， the study group adopted humanized service mode during the treatment. Satisfaction with infusion environment， technical operation， infusion observation， service attitude of two groups was surveyed， and the total score of satisfaction was concluded， and adverse events of infusion and infusion compliance were recorded and analyzed statistically. Results The scores of satisfaction with the infusion environment， technical operation， infusion observation and service attitude in the study group were（94.21±4.56） points， （94.01±4.29）points， （95.42±3.86）points， （96.05±3.11）points and （388.03±7.89）points， and those of the control group were （88.09±6.21）points， （88.32±6.01）points， （89.56±5.06）points， （90.01±4.16）points and （368.05±9.46）points respectively； the study group was significantly higher than the control group（P<0.05）. The infusion compliance in the study group was 100.00% and the control group was 86.00%， the study group was significantly higher than the control group（P<0.05）. The incidence of adverse events in the study group was 0.00%， and the control group was 12.00%， the study group was significantly lower than the control group （P<0.05）. Conclusion The implementation of the humanized service mode of intervention in the hospital infusion room outpatient for intravenous infusion patients not only can reduce the incidence of adverse events， but can better improve the patient satisfaction with infusion environment， technical operation， infusion observation， service attitude， improve infusion compliance， so it is worth reference.
[Key words] Outpatient infusion room； Humanistic service； Intravenous infusion； Satisfaction degree
门诊输液室属于医院最为密集的科室之一，也是医院面向社会的主要窗口，其工作的优劣是医院整体水平的直接反映，而且也对医院整体效益造成影响[1]。从相关文献报告中可以看出，各级医院均存在门诊输液室工作量大、流动性大、病情复杂、护理人员缺乏、患者对服务满意度差等问题[2]，成为医院医患纠纷高发区，对医院形象与发展造成不利影响，需积极做好管理与服务。21世纪医学模式提倡“人性化服务”，将患者作为服务中心展开全方位服务，脱离传统服务以疾病为中心的模式，更加重视患者的心理、精神、环境及情绪等服务[3]。为了进一步探讨人性化的服务队提高医院门诊输液室静脉滴注患者满意度的影响效果，该院针对2016年1—12月门诊输液室收治的80例患者展开了如下研究报道，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
便利选择该院门诊输液室静脉滴注患者30例作为研究组，而2016年1—5月門诊输液室静脉滴注患者50例作为对照组。两组患者均愿意配合该研究，研究组男性16例、女性14例；年龄18～70岁，均值（57.4±10.6）岁。对照组男性27例、女性23例；年龄16～71岁，均值（58.4±10.1）岁。在年龄与性别上两组患者差异无统计学意义（P>0.05），可比。
1.2 方法
1.2.1 对照组 该组输液室静脉滴注患者采取常规护理服务处理，输液室配置普通的电视、木椅子，空调则由患者自由调控，护理人员呼叫患者名字后进行输液，输液之后忙于操作其他患者，和患者之间的沟通交流较少；因为护理人员缺乏，刚入职或实习的护理人员则加入输液操作中，拔针时让患者自己利用干棉球按压针眼处止血；忙于护理操作，护理人员输液前后采取自来水进行清洗双手；输液前告知患者切勿私自调节滴速，叮嘱他们输液要完毕时呼叫护理人员更换；护理人员疲于奔命，护理服务态度比较普通，无法和蔼可亲地对待每一例患者。
1.2.2 研究组 该组输液室静脉滴注患者采取人性化护理服务处理，措施如下：①营造良好的输液环境：输液室可摆放一定数量的靠背软椅，配置一定量的音响与大屏幕彩电及序号显示屏等，宣传一些疾病的知识、预防、治疗、注意事项，以及护理与饮食禁忌等，以便患者闲暇时可以自行阅读与了解，提高知识认知水平。②提高操作技术：门诊输液室护理人员不断提高自己的穿刺技术，平常进行训练，输液前做好穿刺部位的选择，并告知患者要如何配合穿刺，积极与患者交流沟通，缓解他们的紧张与焦虑情绪，以便顺利完成穿刺，尽量“一针见血”，获得患者最好的配合。若为天气寒冷时节，患者血管收缩，对穿刺会造成影响，可配置热水袋，进入输液室后，将热水袋递给患者取暖，促进其收缩的血管充盈，便于成功穿刺。穿刺未成功，要及时道歉，征询同意后再次穿刺，或者换人操作。在拔针时必须做好静脉保护，不仅要减少局部的出血，还要减轻疼痛，甚至要确保手背部与前臂皮肤完整性。拔针之后，护理人员利用左手拇指垫无菌干棉球往血管方向实施纵向按压，以胶布固定，告知患者以未接受穿刺的手将棉球按住，控制好力度，维持3～5 min，确保止血有效。③重视消毒管理：护理人员每操作完1例患者都要采取消毒液消毒双手，避免交叉感染，也体现出对患者的尊重与负责。④重视微笑服务：微笑有着多种意义，护理人员要微笑面对每一例患者，采取亲切与恰当的称呼，主动和患者交流沟通，为他们安排坐位，协助他们取舒适的体位，询问治疗效果，并告知日常的饮食与生活注意事项。⑤加强巡视：护理人员经常做好巡视工作，及时续接液体，若患者较多，液体续接无法及时完成，要解释原因并道歉，确保安全下尽快续接。若有患者自行调节滴速，则要礼貌解释这种行为的不当与危害，并主动询问有无不适，观察输液处有无肿胀与皮疹等，并查看液体有无减慢与不滴，针头是否脱落与移位等，及时发现不良事件并妥善处理。
1.3 观察指标
对两组患者对输液环境、技术操作、输液观察、服务态度方面的满意度进行调查，统计满意度总评分，同时记录输液不良事件与输液依从性，并采取统计学分析。
1.4 评价标准
护理满意度采取该院自制满意度问卷调查，包括输液环境、技术操作、输液观察、服务态度4个方面，每个方面总评分100分，问卷合计总评分400分，评分越高则表明患者满意度越高[4]。
1.5 统计方法
利用SPSS 19.0统计学软件分析该研究数据，其中以[n（%）]表示计数资料，χ2检验处理，以均数±标准差（x±s）表示计量资料，t检验处理，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组患者输液依从性比较
研究组患者在输液依从性上显著高于对照组（P<0.05），如表1。
表1 两组患者输液依从性对比[n（%）]
2.2 两组患者护理满意度比较
研究组患者对输液环境、技术操作、输液观察、服务态度方面的满意度评分及满意度总评分均显著高于对照组，两组比较差异有统计学意义（P<0.05），如表2。
2.3 两组患者输液不良事件比较
研究组患者输液期间无任何不良事件发生，对照组则发生6例，发生率为12.00%，研究组输液不良事件发生率明显低于对照组（χ2=3.891 9，P=0.048 5<0.05）。
3 讨论
医院门诊输液室属于比较重要的科室之一，该科室每天接待的人员流动性大，而且患者基本不住院，仅需要静脉滴注处理，为此容易忽视他们的护理管理。从过去相关研究报告可以看出，患者对门诊输液室的环境并不满意，分析原因在于门诊输液室属于开放式科室，有着病人较多、病种复杂、人员流动性较大及陪护人员较多等特点，使得环境相对其他科室更差[5]；门诊输液室患者对健康教育的满意度也不高，分析原因在于门诊输液室健康教育程度不够，难以满足患者的需求，因为门诊输液室患者多，护理人员工作量较大，护理人员比较匮乏，护理人员疲于奔命而难以对每个患者都做好健康宣教；此外，门诊输液室流程、时间、服务态度等也是导致输液室整体满意度不高的主要因素，分析原因在于输液室的流程和时间在“遇到困难时护理人员给予的帮助”“输液等待时间的长短”两个方面是影响整体满意度的原因，而服务态度方面则“护理人员对门诊输液流程的解释”成为主要原因[6]。这些方面都说明过去在门诊输液室中患者的护理满意度不高，需采取有效的措施进行整改，才能提高门诊输液室患者的满意度，从而提升医院整体形象，改善效益。
该院针对收治的30例实施人性化服务处理的门诊输液室静脉滴注患者与常规护理服务处理的50例患者实施对照研究，结果显示实施人性化服务处理患者在输液满意度（包括输液环境、技术操作、输液观察、服务态度及总评分）上显著优于常规护理服务，同时输液依从性高达100.00%，明显高于常规护理服务的86.00%（P<0.05），而输液不良事件发生率为0.00%，明显低于常规护理服务的12.00%（P<0.05）。该研究结果与同类研究相似，陈丽学者[7]针对收治的72例输液室患者进行研究，随机分组，对照组实施常规护理模式干预，研究组实施人性化护理模式干预，对结果进行分析可以看出，兩组护理前SAS评分差异无统计学意义（P>0.05），护理后研究组为（46.4±1.5）分，显著低于对照组（49.2±1.8）分（P<0.05）；研究组患者对护理满意率为97.2%，显著高于对照组86.1%（P<0.05）。该结果中采取人性化护理服务可以显著提高患者的护理满意程度，与该次研究有同样的结论，而且还证实能更好地改善患者的负面情绪。人性化服务在近几年逐渐开展起来，旨在为患者营造舒适、安全的环境，不断提供有效的服务，提高他们的依从性与满意度，促使他们在精神、情绪、心理、环境等方面都能获取满足感[8]。该院将人性化服务应用在门诊输液室中，建立和谐的人文环境，实施“感动式服务”活动，进行全院专题讲座，提高护理人员的知识与技术水平，更好地服务患者[9]。人性化服务不仅提高了护理人员自身的素质与技术水平，而且增强了他们的责任感，充分获得患者的信任与支持，减少了患者投诉事件与纠纷，尽量做到尊重与理解及关怀患者[10]，尽可能满足患者的生理与心理需求，在输液中达到生理与心理及精神等方面的满足，从而提高服务满意度。
综上所述，在医院门诊输液室静脉滴注患者中实施人性化的服务模式干预，不仅可以减少输液不良事件发生，而且可以更好地提高患者对输液环境、技术操作、输液观察、服务态度方面的满意程度，提高输液依从性，值得借鉴。
[参考文献]
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