[摘要] 目的 分析優质护理服务应用在输液护理中对患者满意度影响。方法 方便选择2016年10—12月该院380例门诊输液患者根据随机数字表分组，各190例。常规组在输液护理中应用常规护理服务，优质组在输液护理中应用优质护理服务。比较两组输液护理满意度；输液治疗的依从性、对输液知识的掌握情况；干预前后患者焦虑自评量表评定值、抑郁自评量表评定值；输液过程不良反应发生率。结果 优质组护理满意度97.37%高于常规组满意度87.89%（P<0.05）。干预前两组焦虑自评量表评定值、抑郁自评量表评定值相近（P>0.05）；干预后优质组焦虑自评量表评定值、抑郁自评量表评定值（31.78±0.32）分和（36.21±0.51）分优于常规组（P<0.05）。优质组输液治疗的依从性、对输液知识的掌握情况（97.39±2.77）分和（96.31±3.13）分高于常规组（P<0.05）。优质组输液不良反应发生率低于常规组，但差异不显著，其中，优质组3例出现不良反应，占1.58%；常规组8例出现不良反应，占4.21%。结论 优质护理服务应用在门诊输液护理中应用效果确切，值得推广。

    [Abstract] Objective This paper tries to analyze the effect of quality nursing service on patient satisfaction in outpatient infusion nursing. Methods From October to December 2016， 380 patients with outpatient infusion were convenient divided into two groups according to the random number table. The routine group in the infusion care adopted conventional care service， the quality group in the infusion care adopted high quality care service. The satisfaction degree， the compliance of the infusion treatment， the knowledge of the infusion， the evaluation of the self-rating scale of anxiey before and after the intervention， the self-rating scale of the depression， and the incidence of adverse reactions in the infusion process of the two groups were compared. Results The satisfaction rate was 97.37% in the quality group； higher than that in the conventional group of 87.89%（P<0.05）. The scores of the self-rating scale of anxiety and the self-rating scale of depression before intervention of the two groups were similar（P>0.05）； after intervention， the self-rating scores of anxiety and depression of the quality group were （31.78±0.32）points and （36.21±0.51）points， higher than those in the routine group（P<0.05）. The compliance and the knowledge of infusion of the quality group were（97.39±2.77）points and（96.31±3.13）points， higher than that of the routine group（P<0.05）. The incidence of adverse reactions in the quality group was lower than that in the routine group， but the difference was not significant. Among them， 3 cases had adverse reactions in the high-quality group， accounting for 1.58%； in the routine group， 8 cases had adverse reactions， accounting for 4.21%. Conclusion The application of high quality nursing service in outpatient infusion care is effective and worthy of promotion.

[Key words] High quality nursing services； Outpatient infusion care； Satisfaction degree； Effect

    门诊输液室是医院重要科室之一，患者多且流动性大，病情严重，需快速开展治疗，以改善患者预后。而输液护理质量和患者预后密切相关。门诊输液护理中稍有疏忽均可能出现护理意外和缺陷，引起护患矛盾，出现护理投诉事件[1]，损害医院形象，不利于患者满意度的提升。因此，为门诊输液室患者提供良好有效的护理服务非常重要。优质护理服务是一种新型护理服务模式，其充分以患者为中心，为患者开展护理服务，可确保生理和心理得到全面护理，确保护理的全面性和有效性[1-2]，该研究选择方便2016年10—12月该院380例门诊输液患者根据随机数字表分组，各190例，探讨了优质护理服务应用在门诊输液护理中对患者满意度影响，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

    方便选择该院380例门诊输液患者根据随机数字表分组，各190例。优质组男110例，女80例；年龄13～85岁，平均年龄（42.35±1.62）岁。病程1 d～20年，平均（6.22±3.11）年；其中呼吸系统疾病67例，消化系统疾病63例，心血管系统疾病60例。文化水平小学文化有50例，初中文化有82例，高中文化46例，大学文化12例。常规组男111例，女79例；年龄14～85岁，平均年龄（42.31±1.68）岁。病程1 d～20年，平均（6.21±3.44）年；其中呼吸系统疾病68例，消化系统疾病63例，心血管系统疾病59例。文化水平小学文化有51例，初中文化有81例，高中文化45例，大学文化13例。两组一般资料差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2 方法

    常规组在输液护理中应用常规护理服务，优质组在输液护理中应用优质护理服务。①门诊输液环境。为患者营造良好、温馨、舒适的门诊输液环境，提供输液相关宣传资料、饮水机、一次性纸杯等，满足患者以及陪同就诊者的需求。保持温湿度适宜，减少寒冷对患者的不良刺激，为患者准备热水袋和毯子等。保持输液环境安静无噪音，避免影响患者情绪。②优化排班制度。尽可能根据当天输液患者数量合理、有效进行排班，实现弹性排班，在门诊输液高峰期合理增加护理人员数量，以减轻护理人员工作负担，预防护理差错和护理缺陷的发生，使输液护士保持其工作热情；在就诊人数少的情况下可相应减少排班人数，使护士获得充足休息，以更好的精力投入护理工作中。③健康教育。对患者、家属进行门诊疾病知识以及输液知识健康教育，说明输液对改善病情的作用、输液注意事项、药物作用机制等，在走廊等地方张贴输液流程图和温馨提示等，并为患者和家属发放健康教育处方供患者和家属阅读。在健康教育时需充分结合患者和家属文化水平、疾病认知、健康需求等情况进行个体化指导，并耐心解释，确保患者掌握相关知识。④强化输液护士理论和操作技能培训。不断加强对门诊输液护士的理论和操作技能培训，通过专家开展讲座等方式进行学习，掌握输液不良事件应急处理技巧、新理论和操作新技能等，最大限度提高静脉1次穿刺成功率。⑤加强门诊输液巡视。输液过程需加强对患者的巡视，并主动询问患者输液过程有无口干等不适感，并及时处理不良反应，发生严重不良反应者需立刻汇报医生。⑥优化门诊输液程序。为门诊危重患者开通绿色输液通道，遵循先治疗后交费的原则。在输液治疗之前全面核对患者基本信息和输液药物准确性，避免输液错误的发生。⑦心理护理。门诊输液护理人员在为患者进行各项护理过程需保持规范整洁的着装，并以娴熟的操作技术赢得患者的认可和信赖。护理过程注意保护患者隐私，并应用尊称，以减少护理纠纷的发生。对存在紧张焦虑情绪的患者需给予心理疏导，以减轻其心理障碍，使其更好接受输液治疗，以改善病情[3-4]。

1.3 观察指标

     比较两组输液护理满意度；输液治疗的依从性、对输液知识的掌握情况；干预前后患者焦虑自评量表评定值、抑郁自评量表评定值；输液过程不良反应发生率。输液护理满意度的评价根据患者的满意情况，采用满意度调查问卷进行评价，分为满意、比较满意以及不满意3个级别，问卷满分100分，90～100分、70～90分和低于70分分别为满意、比较满意以及不满意。输液治疗的依从性、对输液知识的掌握情况每一项满分均为100分，分数越高则依从性越高，掌握度越高。焦虑自评量表评定值、抑郁自评量表评定值均以50分为临界值，超过50分代表存在焦虑或抑郁情绪。

1.4 统计方法

    采用SPSS 15.0统计学软件统计数据，计量资料采用（x±s）表示，进行t检验，计数资料采用[n（%）]表示，进行χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组输液护理满意度相比较

    优质组输液护理满意度高于常规组，差异有统计学意义（P<0.05）。其中，优质组满意度97.37%；常规组满意度87.89%。见表1。

2.2 干预前后焦虑自评量表评定值、抑郁自评量表评定值相比较

    干预前两组焦虑自评量表评定值、抑郁自评量表评定值相近，差异无统计学意义（P>0.05）；干预后优质组焦虑自评量表评定值、抑郁自评量表评定值（31.78±0.32）分和（36.21±0.51）分優于常规组（40.35±0.71）分和（42.02±0.66）分，差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。

2.3 两组输液治疗的依从性、对输液知识的掌握情况相比较

    优质组输液治疗的依从性、对输液知识的掌握情况（97.39±2.77）分和（96.31±3.13）分高于常规组（85.51±2.61）分和（85.62±1.21）分（P<0.05）。

2.4 两组输液不良反应相比较

    优质组输液不良反应发生率低于常规组，但差异不显著，其中，优质组3例出现不良反应，占1.58%；常规组8例出现不良反应，占4.21%。

3 讨论

    门诊输液室是医院的重要科室，也是医院形象重要代表，加上患者病情危急且疾病種类繁多，在输液护理工作中内容繁重且护理难度大，因此对护理服务提出了更高的要求[5-6]。优质护理服务是一种人性化、科学化以及专业化护理模式，其充分以患者为中心，从患者需求出发，尽最大限度满足患者合理需求，并优化输液护理流程，护士强化理论和技能培训、合理排班、强化健康教育，做好对患者的心理疏导，加强输液过程的巡视护理等，可有效提高护理质量，确保输液有效和安全。

    该研究中，常规组在输液护理中应用常规护理服务，优质组在输液护理中应用优质护理服务。结果显示，优质组输液护理满意度高于常规组（P<0.05）。其中，优质组满意度97.37%；常规组满意度87.89%。

    干预前两组焦虑自评量表评定值、抑郁自评量表评定值相近（P>0.05）；干预后优质组焦虑自评量表评定值、抑郁自评量表评定值（31.78±0.32）分和（36.21±0.51）分优于常规组（40.35±0.71）分和（42.02±0.66）分（P<0.05）。优质组输液治疗的依从性、对输液知识的掌握情况（97.39±2.77）分和（96.31±3.13）分高于常规组（85.51±2.61）分和（85.62±1.21）分（P<0.05）。优质组输液不良反应发生率低于常规组，但差异不显著，其中，优质组3例出现不良反应，占1.58%；常规组8例出现不良反应，占4.21%。上述研究结果说明优质护理服务应用在门诊输液护理中应用不仅可改善患者不良情绪，提高其依从性，还可减少输液不良反应，提升护理满意度。

    黄肖玲[7]的研究也显示优质护理服务对门诊输液患者具有良好作用。王彩平[8]的研究也证实，优质护理服务在门诊输液护理中的应用效果确切，通过优质护理的实施，实验组输液环境（96.7±2.1）分、穿刺水平（95.8±1.7）分、服务态度（97.2±2.6）分、健康教育（95.8±2.1）分；对照组输液环境（91.3±2.5）分、穿刺水平（90.4±2.3）分、服务态度（91.6±2.5）分、健康教育（90.5±2.4）分。

    综上所述，优质护理服务应用在门诊输液护理中可提高患者对输液相关知识的认识，并提高输液治疗的依从性，有效规避输液过程不良反应的发生，减轻患者焦虑、抑郁不良情绪，提高患者的满意度，值得推广。

[参考文献]

[1] 赵纯洁.优质护理服务在门诊输液护理中的应用[J].全科护理，2011，9（24）：2230-2231.

[2] 阿力努尔·热合曼，巴哈尔，蔺益红，等.优质护理服务在门诊输液护理中的应用[J].新疆医学，2010，40（9）：97-98.

[3] 许丽阳.优质护理服务在门诊输液护理中的应用[J].医学信息，2016，29（23）：129.

[4] 孔桂香.优质护理服务在门诊输液护理中的应用体会[J].中国保健营养，2012，22（11下旬刊）：4552.

[5] 周翠平，丁敏华.优质护理服务在门诊输液护理中的应用体会[J].中外健康文摘，2012，9（14）：280-281.

[6] 胡新莲.优质护理服务示范工程在儿科门诊输液中的应用[J].齐鲁护理杂志，2011，17（26）：112-113.

[7] 黄肖玲.优质护理服务对门诊输液患者健康教育效果的影响[J].护理实践与研究，2013，10（19）：110-111.

[8] 王彩平.优质护理服务在门诊输液护理中的应用效果[J].中国继续医学教育，2016，8（35）：222-223.